Banyak pelaku bisnis yang cenderung fokus untuk menggaet konsumen baru. Padahal, me-retain customer atau mempertahankan pelanggan lama sama pentingnya. Cara retain customer sendiri tidak bisa dibilang mudah tetapi juga tidak bisa dibilang susah. Perlu strategi khusus agar pelanggan tidak melirik kompetitor lain. Bagaimana caranya? Simak terus ulasan berikut.
Apa Itu Customer Retention?
Secara harfiah, customer retention berarti retensi pelanggan. Jika dijelaskan lebih lanjut, istilah tersebut memiliki makna serangkaian upaya yang dilakukan oleh pebisnis untuk mempertahankan pelanggan. Tujuannya agar konsumen tersebut tetap menggunakan produk atau jasa dari bisnis yang Anda kelola.
Pada praktiknya, mempertahankan pelanggan lama lebih mudah ketimbang mencari konsumen baru. Sebab, mereka yang sudah pernah menggunakan produk Anda berarti sudah bisa menilai apakah ingin menggunakan produk itu lagi atau tidak.
Jika konsumen puas dengan produk Anda, maka Anda bisa tahu seperti apa strategi yang harus ditempuh untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Jadi, inti dari retensi pelanggan adalah menerapkan berbagai upaya untuk mengubah konsumen yang sudah ada menjadi pelanggan setia.
Pentingnya Customer Retention
Mempertahankan pelanggan adalah upaya pemasaran yang penting untuk bisnis. Jika dilakukan dengan tepat, bisnis jelas akan mendapatkan keuntungan. Di bawah ini merupakan beberapa manfaat dari menerapkan upaya retain customer.
1. Mengurangi biaya untuk customer acquisition
Menarik pelanggan baru bukanlah hal yang mudah. Perlu biaya, waktu, dan tenaga untuk melakukan riset pasar guna menyusun strategi customer acquisition yang efektif. Upaya ini kerap digunakan saat perusahaan mengalami churn rate yang tinggi.
Namun, Anda bisa menghindarinya dengan lebih fokus pada upaya customer retention. Sebab, pelanggan yang sudah ada lebih berpotensi melakukan banyak pembelian ketimbang konsumen baru. Dengan kata lain, Anda tak perlu mengeluarkan biaya untuk menarik pelanggan baru demi meningkatkan penjualan.
2. Menarik pelanggan baru
Salah satu manfaat dari customer retention adalah menarik banyak konsumen baru. Ketika pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia, mereka akan mulai merekomendasikan produk Anda ke orang-orang terdekat mereka. Secara tidak langsung, konsumen loyal tersebut bertindak sebagai agen pemasaran bisnis Anda. Hal ini tentu akan menguntungkan bisnis Anda karena tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk menggaet pelanggan baru.
3. Mengurangi customer churn
Customer churn adalah kebalikan dari customer retention, yakni kehilangan pelanggan. Ada banyak alasan pelanggan tidak kembali. Di antaranya adalah kualitas produk buruk, layanan tidak memuaskan, atau kompetitor lain memberikan penawaran yang lebih menarik.
Retensi pelanggan merupakan langkah utama untuk mengurangi tingkat customer churn. Upaya ini wajib dilakukan oleh semua perusahaan, baik yang sudah sukses maupun sedang dirintis. Bagaimana caranya?
7 Strategi Customer Retention
Menjaga loyalitas pelanggan memang lebih mudah daripada menarik konsumen baru. Namun, bukan berarti upaya tersebut bisa disepelekan. Perlu strategi khusus agar upaya retensi pelanggan bisa berjalan secara efektif. Berikut beberapa cara retain customer yang bisa Anda terapkan:
1. Survei perilaku konsumen
Cara pertama adalah dengan memahami perilaku konsumen. Cari tahu bagaimana kebiasaan pelanggan saat menggunakan produk atau jasa Anda. Caranya dengan menganalisis data mengenai produk mana yang paling laris dan tingkat frekuensi konsumen dalam membeli produk tersebut.
2. Meningkatkan kualitas customer service
Kualitas pelayanan pelanggan bisa menjadi indikator tingkat kepuasan konsumen. Jika layanan pelanggan yang diberikan cukup memuaskan, otomatis konsumen lama akan kembali menggunakan produk Anda lagi.
Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya dengan memanfaatkan fitur chatbot pada platform bisnis yang Anda gunakan. Dengan begitu, pelanggan bisa mendapatkan bantuan secara cepat mengenai kendala-kendala ringan. Upayakan juga untuk selalu responsif memberikan solusi atas semua pertanyaan yang tidak terjawab lewat chatbot.
3. Meningkatkan kenyamanan konsumen dari segi akun
Cara retain customer selanjutnya adalah dengan meningkatkan kenyamanan pengguna dari segi akun. Bila bisnis Anda menggunakan website khusus untuk melakukan kegiatan jual beli, poin satu ini jelas tak boleh diremehkan.
Jika konsumen tidak harus atau tidak memiliki akun untuk membeli produk Anda, otomatis Anda akan kesulitan untuk melakukan customer retention. Jadi, upayakan untuk memberikan kemudahan pembuatan akun bagi setiap pelanggan. Selain itu, berikan pula tawaran menarik bagi pelanggan jika membuat akun.
4. Memberikan program loyalitas pelanggan (poin)
Program ini relatif efektif untuk meningkatkan daya beli konsumen. Pasalnya, pelanggan lama akan termotivasi untuk terus melakukan pembelian demi mendapatkan rewards berupa poin. Poin-poin tersebut bisa digunakan untuk mendapatkan potongan harga atau membeli produk lain.
Hal ini tak hanya menguntungkan pelanggan, tetapi juga Anda sendiri sebagai pemilik bisnis. Sebab, bisnis Anda akan makin untung seiring meningkatnya frekuensi pembelian para konsumen.
5. Menawarkan cashback
Promo cashback efektif untuk mempertahankan konsumen lama dan menarik pelanggan baru. Untuk itu, usahakan untuk rutin memberikan cashback dengan cara semenarik mungkin. Tujuannya agar konsumen tidak ragu untuk menggunakan tawaran cashback yang ada. Bagi pelanggan lama, tawaran semacam ini bisa meningkatkan daya beli mereka.
6. Mengadakan program referral
Cara selanjutnya untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kode referral. Cara ini juga efektif untuk menarik calon pelanggan baru. Anda bisa memberikan rewards kepada pelanggan yang sudah berhasil menarik konsumen baru untuk membeli produk Anda. Rewards tersebut bisa berupa diskon atau poin yang bisa digunakan saat melakukan pembelian.
7. Mengirimkan newsletter yang relevan
Poin berikut ini ada kaitannya dengan poin ketiga. Sebab, untuk bisa mengirimkan newsletter, Anda harus memiliki email dari setiap pelanggan yang membuat akun pada website bisnis Anda. Jika email sudah terkumpul, Anda tinggal membuat email yang relevan dengan produk bisnis Anda.
Salah satu contoh newsletter adalah yang berisi tips dan trik menggunakan produk yang Anda tawarkan. Misal, Anda menjual perlengkapan dapur, buatlah newsletter yang berisi tips untuk merawat produk tersebut.
Itu tadi cara retain customer yang bisa Anda terapkan dalam bisnis. Apalagi jika Anda mengelola bisnis berbasis online, strategi customer retention jelas efektif untuk meningkatkan penjualan. Strategi tersebut juga terbukti ampuh untuk menggaet konsumen baru.
